Help Desk é um termo em inglês, onde help significa “ajudar” e desk significa “balcão” ou “escrivaninha”, sendo, portanto, um “balcão de ajuda”.
O que é Help Desk:
O significado de Help Desk pode ser explicado como um serviço de atendimento aos clientes que buscam solicitações, bem como sanar e ter esclarecimentos e soluções para diversos problemas.
Dessa maneira, pode-se entender help desk como uma “central de ajuda” – um local que centraliza solicitações dos clientes, tanto para dúvidas, reclamações, requisição de serviços ou também registro de problemas.
O help desk pode ter outros nomes, tais como: SAC, Service Desk, Central de Serviços, entre outros.
Os profissionais treinados para atender os clientes são denominados de analistas (ou assistentes) de help desk. Esses profissionais podem fazer parte de diversas áreas, como, por exemplo, do telemarketing, auxiliares das empresas e ainda funcionários de lan houses.
Geralmente, o help desk está relacionado com a telefonia, informática, tecnologia da informação e mesmo com pré e pós-vendas. O uso de vários canais de comunicação também é um diferencial: vai desde uma central telefônica, uso de e-mails, sistemas, mensagens até portal da empresa. Outros meios de comunicação também podem ser adotados a fim de fornecer melhor atendimento aos clientes.
O help desk pode ser um local dentro da própria empresa ou ainda contrata-se uma empresa terceirizada que presta serviços, chamados de call center.
Pode-se dividir o serviço de help desk em três níveis de atendimento:
- O primeiro é separado em duas partes, chamada de solucionador e direcionador. O solucionador é o profissional que resolve o problema do cliente através do fornecimento de informações e esclarecimentos. Já o direcionador recebe o problema, registra informações do caso e encaminha para o setor responsável;
- O segundo nível é aquele que possui uma equipe mais capacitada sobre os problemas que serão apresentados. Se o problema não foi solucionado no primeiro nível, ele passará o problema para esse nível;
- O terceiro é composto por especialistas ainda mais capacitados que os do segundo nível, por exemplo, os fabricantes de softwares, consultores, entre outros.
A resolução de problemas, dependendo o serviço, é somente feita presencialmente. Alguns exemplos são as trocas, reparos ou configurações de equipamentos.