Significado de Service Desk

O que é Service Desk

Service Desk é um termo que se refere a um modelo de serviço especializado em suporte de TI (Tecnologia da Informação). De origem inglesa (service é o mesmo que serviço e desk significa mesa) é traduzido livremente como o “escritório de serviço” que, em outras palavras, é compreendido como o serviço completo de atendimento ao cliente.

Muitas pessoas ainda confundem o tema com help desk (help é o mesmo que ajuda) e que é traduzido como atendimento direto ao usuário. No entanto, o Service Desk é uma evolução do modelo help, cujo avanço ampliou a busca da resolução imediata do problema do cliente, para um atendimento onde se cria o registro, realiza-se a análise e o acompanhamento, mapeia os dados e informações importantes sobre o caso, retorna ao cliente todos os detalhes até realizar o registro final.

Para a realização do Service Desk é importante que sejam aplicados os conhecimentos de ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Este é, por sua vez, um conjunto de práticas que são aplicadas na operação, infraestrutura e gerenciamento de serviços de Tecnologia da Informação (ITSM). Em outras palavras, este modelo de informação tem, como objetivo, promover a gestão com foco tanto no cliente, quanto na qualidade dos serviços prestados.

Com a necessidade corrente da informatização, globalização, demanda e concorrência entre as empresas, a implantação do Service Desk é uma excelente alternativa para viabilizar de forma rápida e eficiente os serviços prestados e continuar competitivo no mercado econômico.

Como o Service Desk é uma evolução do Help, ele tem como foco minimizar as falhas que eram facilmente encontradas no modelo anterior. Desta forma, hoje as grandes empresas procuram no mercado por bons profissionais para ocuparem o cargo de Analista de Service Desk para que possa administrar solicitações, analisar as chamadas, instalar e prestar assistência aos sistemas operacionais, como também identificar a solução de problemas.

Entretanto, é importante que os programas instalados de Service Desk ofereçam recursos que viabilizem cada vez mais o trabalho dos profissionais envolvidos. Existem bons produtos no mercado que permitem com maior rapidez fechar as chamadas com menor intervenção da equipe, como é o caso do Symantec ServiceDesk.

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